¿Qué es un cliente?

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“Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra en que sus clientes duren más que sus productos. Tienen que considerar más los conceptos ciclo de vida del mercado y ciclo de vida del cliente en lugar del concepto ciclo de vida del producto”. Philip Kotler.

“Recuerda que los más importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no están en el interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho.” Peter Ferdinand Drucker.

“La calidad de un producto o servicio no es lo que pusiste en él. Es lo que el cliente obtiene de ellos”. Peter Ferdinand Drucker.

“Tenemos que prosperar: si un cliente pide un huevo a los tres minutos, se lo daremos en dos; si lo pide en dos, se lo daremos en uno; y si lo pide en uno, le daremos una gallina y que se arregle como pueda.” Groucho Marx

“No es el empresario quien paga el salario. Los empresarios sólo manejan el dinero. Es el cliente quien paga los salarios”. Henry Ford.

El cliente, según la definición económica más simplista del término es “aquella persona natural o jurídica que realiza la transacción comercial denominada compra”. La suma de las compras en términos financieros da lugar a beneficios y tal vez este fenómeno acabe convirtiendo a los clientes en números; estadísticas frías que nos muestran el bosque y ocultan la información real que palpita dentro de cada árbol. Un cliente es una persona con recuerdos y emociones que, a través de tus servicios, espera un cambio, una añadidura o una mejora de su realidad. Aquí detengámonos un momento: ¿Con qué garantías cuenta el cliente para saber, intuir, que tus servicios vayan a cambiar, añadir o mejorar su realidad? Las técnicas estudiadas de marketing y publicidad se encargan de crear mecanismos de impacto que generan deseo e inspiran confianza a primera vista; un despliegue de color, diseño y pocas palabras que conectan con las emociones básicas de las personas. En cada campaña late un “Sé lo que necesitas y esto es lo que necesitas, ahora”. Aquí empieza habitualmente la experiencia de compra.

¿Qué ocurre cuando al cliente le aportas algo más? Más que “amor a primera vista”, más que “sensaciones efímeras”, más que “deseo instantáneo”.  Ahora olvídate un momento de los clientes y piensa en tus amigos y allegados. ¿Pagan por estar contigo? ¿Invierten en los cambios, añadiduras o mejoras que tienes para ellos? Tajantemente sí. Te conocen, conocen tu historia, te sienten, se implican y te invitan a las cañas que haga falta con tal de alargar un encuentro, una conversación. ¿Existen otras opciones para ellos distintas a ti? Tajantemente no.  Para tus amigos existen complementarios pero nunca competencia y seguirán contando contigo hasta el fin de los tiempos. Y esa es la “experiencia de cliente” que te interesa trasladar al terreno de los negocios: personas con recuerdos y emociones que conocen tu historia, te sienten, se implican y se hacen cargo del precio, porque para ellos, en este caso, el precio es un valor, no un impedimento.

Invertir en ti y en tu historia es una apuesta segura para atraer y conservar clientes: personas reales, con recuerdos y emociones, que disfrutan plenamente de lo que ofreces porque conocen los valores que hay detrás y se identifican con ellos.

Texto: Judith Bosch. Imgeniuz.

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